Ouvidoria da UFG e o desafio da interação pela mediação

Texto: Silvânia Lima

Foto: Carlos Siqueira

Ouvir o cidadão, acolher e encaminhar suas demandas são ações intrínsecas às instituições públicas no cumprimento de sua missão de servi-lo, buscando atender seus interesses no exercício da cidadania.  Para isso existem as ouvidorias, presentes em empresas públicas e privadas de todo o país. Nesta semana (4), um grupo de estudantes e servidores docentes e técnicos esteve reunido na Faculdade de Informação e Comunicação (IFC) para discutir o papel da “Ouvidoria: interação UFG e sociedade”. Igor Rodrigues Vieira, ex-ouvidor da UFG, e Vinícius Sado Rodrigues, servidor da Ouvidoria foram convidados a debater sobre o assunto no oitavo Encontro Temático da Política de Comunicação da UFG.

“Para a administração, a gente é o cidadão e, para o cidadão, somos a universidade”. A afirmação de Vinícius Rodrigues sintetiza a experiência de ouvidoria numa universidade pública, onde cumpre o papel de mediadora de conflitos. Entre as funções da Ouvidoria da UFG está o recebimento e encaminhamento de denúncias, reclamações, críticas, sugestões e elogios direcionados a quaisquer unidades e órgãos da universidade. Em média, 80% das demandas são pela internet, 25% solicitam sigilo e de 85% a 90% têm resolubilidade. Mais da metade dessas demandas estão relacionadas a questões acadêmicas, seguida de infraestrutura, assédio moral e mobilizações nas redes sociais.

Estamos entre a instituição e o cidadão, buscando promover a interação no atendimento de demandas específicas

“O serviço nos possibilita o exercício da cidadania, promover a interação da instituição com a sociedade – usuários do serviço público, membros da comunidade universitária e de fora da universidade –, por meio do atendimento de demandas específicas”, define o servidor. Ele lembra que o órgão não tem atribuições judiciais e sim um papel de controle interno, sobretudo de interlocução, mediador de conflitos, “muito importante para a universidade, dada às suas peculiaridades”, reforça. Juntamente com as Auditorias, a Ouvidoria permite a geração de dados importantes para os órgãos de controle interno, fiscalizadores dos recursos públicos.

Mas, é o papel estratégico e a ascensão das ouvidorias que chama a atenção. “Atualmente, nos relatórios externos da Universidade, a Ouvidoria é considerada, seus dados têm valor, são agregados. Isso, hoje, é uma política de Estado”, ressalta Igor Vieira.

Histórico e capilaridade

A ideia de um agente para ouvir o povo foi implantada no Brasil ainda no período colonial. Pero Borges teria sido o primeiro representante da corte com essa função, em 1549. No Século XIX, a figura do Ombudsman é criada na Suécia. O ouvidor do povo, ou representante do cidadão, atuava nas empresas privadas que queriam melhorar seus produtos e serviços e, para isso, se interessaram em saber quais eram as reclamações dos clientes. A novidade chega à América Latina no século seguinte.

No Brasil, a instalação de Ouvidorias é tardia, tendo tomado corpo há menos de 30 anos. A Prefeitura de Curitiba (1986) foi pioneira, seguida do jornal Folha de São Paulo (1989) que passou a manter um Ombudsman, com liberdade crítica em suas edições, e teve importante contribuição para a criação do Código de Defesa do Consumidor (CDC); em 1998, o Gabinete do Ministro da Justiça ganha competências de Ouvidoria Geral da União (OGU) e dois anos depois é vinculada à Secretaria Nacional de Direitos Humanos. “Todo esse período é considerado como de redemocratização, enaltecendo a ideia de acesso ao conceito de democracia”, ressalta Vinícius Sado Rodrigues.

Nas universidades, onde assumem protagonismo cada vez maior no apoio às atividades institucionais, as ouvidorias foram implantadas a partir dos anos 90, sendo as pioneiras a Universidade Federal do Espírito Santo (UFES/1992), a Universidade de Brasília (UnB/1993) e a Universidade Estadual de Londrina (UEL/1994). Na UFG, o primeiro ouvidor foi designado em 2003 e seis anos depois sai a Resolução 03/2009/Consuni, que institui a Ouvidoria e define critérios básicos. “Estamos num processo crescente, ainda em fase de consolidação. Talvez o próximo passo, seja uma resolução que defina o funcionamento da Ouvidoria”, afirma Igor Vieira.

Apesar das realidades distintas, Brasil afora, hoje há uma capilaridade muito importante, as ouvidorias estão nas universidades, nas secretarias, em quase todos os órgãos públicos de todas as esferas. Antes, o serviço de toda a administração pública federal era subordinado a um órgão, o ministério da Justiça. Atualmente, toda ouvidoria é vinculada à OGU e à CGU. “Isso é importante para a compilação de dados, a consolidação dos números gerados em todo o país, subsidiando políticas públicas”, lembra Vinícius Rodrigues.

Papel estratégico e desafios

Mas, para que servem de fato as ouvidorias? A possibilidade de conversa; uma espécie de ponte; um canal de interlocução que visa garantir os direitos do cidadão; um órgão de natureza mediadora, sem caráter administrativo deliberativo, executivo ou judicativo; a instituição que representa os legítimos interesses dos cidadãos no ambiente em eu atua na busca de soluções efetivas. Essas são algumas definições de Ouvidoria colhidas de diversas instituições por Igor Vieira.

Em fase de consolidação, em breve, Ouvidoria da UFG contará com módulo no SIGAA, afirma Igor Vieira

Reconhecidas como interlocutoras legítimas, as ouvidorias são justificadas pelas instituições que as mantém como um auxílio para a melhoria dos serviços, aprimoramento e instrumento da gestão pública, negociações de demandas dos cidadãos e subsídio para políticas públicas. De modo mais abrangendo, são instrumentos tópicos de estados democráticos, pois elas se fundamentam na representação dos anseios do cidadão. “Esse espaço de escuta e compreensão das diferentes formas de manifestação dos cidadãos, qualificando suas expectativas de forma adequada, caracterizando situações e identificando os seus contextos, é um exercício de reconhecimento dos cidadãos como sujeitos de direito e dá ao Estado a oportunidade de melhoria da gestão”, ressalta Igor Vieira.

Ele chama a atenção para as interações que ocorrem nos processos de ouvidoria. “Primeiramente, o respeito às pessoas e à instituição na intermediação, o papel educativo de conscientização dos usuários dos serviços tanto na apresentação de suas manifestações quanto no oferecimento das respostas, a mediação profissional de conflitos, com foco na solução possível e que satisfaça as partes”, informa Igor.

Igor Vieira ressalta alguns desafios institucionais da UFG, nesse contexto, que passam pela consolidação do processo de institucionalização da Ouvidoria, como serviço de comunicação e interação com a sociedade; participação efetiva da gestão no acolhimento e solução das manifestações apresentadas; favorecer ao desenvolvimento da cultura de participação social, entendendo a ouvidoria como parceira; definir uma política de tratamento, armazenamento e divulgação dos dados oriundos das manifestações recebidas pela Ouvidoria, e a implantação de um sistema de informações que permita uma melhor gestão dos serviços prestados pela Ouvidoria.

Sobre o sistema que será implantado via SIGAA, Igor Vieira informa que a previsão é que entre em funcionamento no início de 2017. Por meio dele, os portais discente, docente e do servidor terão interação com a Ouvidoria, e o demandante poderá acompanhar o andamento da sua solicitação. Será um importante auxílio, também, na checagem das denúncias anônimas. Com ele, talvez a distância do atendimento feito às regionais seja encurtada.

Público presente contribuiu para o debate sobre as possíveis contribuições da política de comunicação para a Ouvidoria da UFG

No debate que seguiu as palestras, houve esclarecimentos sobre a diferença entre a Ouvidoria e o Serviço de Informação ao Cidadão (SIC), tema do próximo Encontro Temático, e uma reflexão sobre como a Política de Comunicação poderá auxiliar a Ouvidoria. A jornalista Denise Ribeiro, que já atuou na Ouvidoria da UFG, informa que as principais demandas do órgão são por falha de comunicação interna. “Nosso problema na UFG hoje é comunicação interna e o trabalho da Ouvidoria tem ajudado a perceber as falhas”, afirma. Ele cita projeto de lei, em tramitação no Congresso, que dispõe sobre direitos e deveres no que tange aos serviços públicos, ressaltando a importância do papel diversificado da Ouvidoria nesse contexto.

Denise Ribeiro sugere que “é preciso trabalhar as respostas dadas aos cidadãos. Promover transformação, por meio do diálogo e da ponderação, na disseminação da cultura do diálogo e do acordo”. “Nós lidamos com questões muito específicas, às vezes tristes e irrisórias, com o Animus – aspectos inconscientes – das pessoas, e tanto comunidade interna quanto externa”, afirma. Ela sugere aos multiplicadores presentes que ajudem a disseminar o papel da Ouvidoria e a ideia de que ela é da UFG, bem como a confecção de um manual sobre o órgão.

Igor Vieira sugere, ainda, que a política de comunicação da UFG ajude na produção de informação sobre a Ouvidoria, nas demandas relacionadas a ações em redes sociais, na efetivação da divulgação das informações institucionais e na produção de manuais.