O que fazer para gerenciar uma crise de imagem?

Texto: Kharen Stecca

Fotos: Ana Fortunato

Um dos temas que mais mobiliza as assessorias de comunicação e que por outro lado acaba sendo negligenciado pelas organizações é o gerenciamento de crises. Para levantar apontamentos importantes sobre esses momentos e debater a necessidade de se preparar para eles, o quinto encontro temático da Política de Comunicação da UFG trabalhou o tema Relacionamento com a mídia e comunicação em situação de crise. O assunto foi discutido pela professora da Faculdade de Informação e Comunicação da UFG, Simone Tuzzo, pela jornalista Patrícia Papini, que atua em Assessoria de Comunicação, e pela jornalista Cileide Alves, que por muitos anos atuou como editora do Jornal O Popular.

Simone Tuzzo abriu o seminário explicando que seu tema é a opinião pública, que segundo ela, é a grande impactada em uma situação de crise. “Cuidar da crise é evitar que ela abale a opinião pública”, explicou. Em seguida, a palestrante colocou a necessidade de pensar na gestão de crises como um processo e da elaboração de um plano de gestão de crise. “A crise vem de um processo de interesses não atendidos e mostra sinais, que são os conflitos. Não podemos deixar que eles cresçam”, afirmou. A professora também defendeu a importância do processo decisório durante os momentos críticos, que para ela, deve sempre estar de acordo com o planejamento: “Não pode haver espaço para o improviso”.

Segundo Simone Tuzzo, o trabalho nessa área é constante. Ela acredita que, após a crise, é necessário avaliar todo o processo e, se preciso, propor mudanças no plano. Para tanto, a professora apontou alguns pontos que precisam estar claros no preparo para enfrentar esses momentos. Para a palestrante, a instituição precisa manter-se acessível; não negar informações; dar todas as más notícias de uma só vez; deixar um canal aberto para os públicos (e os canais não são apenas um, depende do público); não ficar na defensiva; ser clara; ver a mídia como aliada e não inimiga; instalar um comitê de crises e também informar seus públicos sobre todo o processo.

Estudantes e profissionais se reuniram para discutir a relevância da assessoria de comunicação em situações de crise de imagem institucional

Em um segundo momento, a jornalista Patrícia Papini trouxe algumas experiências sobre assessoria de imprensa. Ela acredita que o mais importante é fazer com que os assessorados entendam que existe posicionamento de imagem e que só a reputação consolida essa imagem. “É fazer o que se diz que se faz”, defendeu. Ela contou que sente dificuldade de aceitação das instituições em criar comitês de crise e também de manter a transparência que confere credibilidade à instituição.

Cileide Alves foi a última palestrante do encontro. Ela também apontou algumas questões que a imprensa espera da universidade e de outras instituições, principalmente, em situações de crise. Entre os pontos colocados, a jornalista destacou a transparência; a exposição de informações de interesse público; a agilidade na informação; a competência de assessores para mediar a relação entre veículos e imprensa e a diferenciação entre interesse público de interesse político, como os aspectos mais relevantes. Cileide Alves reforçou que a imprensa sente falta de um banco com informações sobre os pesquisadores que a Universidade possui e enumerou alguns erros que as instituições precisam evitar, como adiar respostas, dizer que a pessoa está incomunicável e emitir notas sem conteúdo.

Cileide Alves, Simone Tuzzo e Patrícia Pappini foram as convidadas para o quinto encontro da Política de Comunicação da UFG

No debate, após as falas dos convidados, um ponto importante também foi levantado: a necessidade de a universidade perceber quais são seus pontos frágeis e trabalhá-los para que não venham a causar situações de crise. “A sensação de insegurança é, por exemplo, um ponto frágil da UFG, como ficou muito claro na crise com relação ao suposto estupro na Universidade. Sabe-se que é mais difícil reverberar informação sobre um ponto em que a instituição é forte, como por exemplo, uma acusação de falha em uma pesquisa, do que em uma questão que exista fragilidade. Nessas, as informações e os boatos acabam ganhando maior visibilidade”, explicou Simone Tuzzo.